榆阳区群众满意窗口单位创建活动实施方案
2014-11-01 15:20:03   来源:   阅读次数:

榆阳区群众满意窗口单位创建活动实施方案  为深入推进党的群众路线教育实践活动,着力提高窗口单位及服务行业服务群众、服务发展的能力与 ...

榆阳区群众满意窗口单位创建活动实施方案


  为深入推进党的群众路线教育实践活动,着力提高窗口单位及服务行业服务群众、服务发展的能力与水平,不断提升便民服务质量和效率,根据《全市群众满意服务窗口创建活动实施方案》(榆政办〔2014〕30号)精神和区委党的群众路线教育实践活动总体安排部署,区政府决定,在全区窗口单位及服务行业开展以创建“群众满意窗口单位”为主题的便民服务活动,特制定如下实施方案。

  一、指导思想及目标任务

  指导思想:以中、省、市、区关于开展党的群众路线教育实践活动安排部署为指导,紧扣为民、便民、利民的主题,以服务提质、行政提效为核心,以加强服务功能建设、服务形象建设、服务能力建设为重点,以开展相关活动为载体,以服务优质、群众满意为目标,切实提升全区窗口单位和服务行业便民服务能力和水平,营造良好的发展环境。

  目标任务:通过本次活动,集中解决社会反映强烈的“门难进、脸难看、话难听、事难办”,“吃、拿、卡、要、拖”等问题,使全区便民服务体制进一步规范,机制进一步完善,群众对便民服务的满意度显著提升。特别是要推动区政务服务中心和各乡镇、街道(镇)办事处便民服务中心在标准化建设、规范化运行上取得明显成效,政务服务基本实现“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”。具体要实现以下四个目标:一是群众观念明显增强。全区窗口单位和服务行业要围绕全区中心工作和区委、区政府决策部署,以“民生为重、服务为先”为导向,从各自职能出发,履行好自身职责。二是工作作风明显转变。以落实“八项规定”、反对“四风”为重点,改进政风行风,纠正各类不良现象,切实解决群众办事难问题,促进政府职能转变。三是行政效能明显提高。坚持公开、高效、廉洁、便民的原则,整合服务资源,拓展服务领域,优化工作流程,规范服务标准,提高工作效率。四是服务能力明显提升。通过学习培训,使窗口工作人员综合素质显著提升,努力打造一支政治强、业务精、服务优的便民服务工作队伍,以更好地适应我区经济社会发展需要。

  二、活动范围

  参加创建活动的窗口单位和服务行业主要包括:区政务服务中心及乡镇、街道(镇)办事处便民服务中心;各级机关、行政事业单位、中省市驻区单位的服务窗口;直接服务群众的执法监管部门和单位;各服务行业的主管部门和单位;其他与群众联系密切、承担公共服务职能的服务窗口。

  三、主要内容

  (一)加强服务功能建设。一是以全省加强市县政务服务中心标准化建设为契机,推动全方位、重实效的标准化建设,为深化行政审批“两集中、两到位”改革打好基础。二是规范进驻事项。按照中、省、市有关文件精神,凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项(包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项),都应纳入服务中心集中办理。三是构建区、乡两级政务服务平台,形成上下联动、层级清晰,高效便民、运转协调,标准统一、覆盖城乡的便民服务网络体系。

  (二)加强服务形象建设。开展“四亮”活动:一是亮职责。建立职责宣传栏,公开窗口名称、具体工作职责、服务范围、服务承诺等,接受各界监督。二是亮身份。规范窗口工作人员着装,制作服务牌,标注姓名、照片和职务,实行挂牌上岗。三是亮标准。全面公开服务事项的办理流程、办结时限、投诉方式等内容,实行阳光政务。四是亮实绩。制作业绩公示栏,将承诺完成的情况、岗位职责履行情况进行公开,让办事群众感受窗口工作成效。

  (三)加强服务能力建设。以加强教育为重点,全面提高窗口工作人员的综合素质。一是加强思想政治教育。及时组织学习各级各项方针政策和发展方略,进一步统一思想、深化认识,增强窗口工作人员做好服务工作的信心和干劲。二是加强职业道德教育。结合党的群众路线教育实践活动,深入开展以“遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信”为主要内容的职业道德教育,筑牢为人民服务的宗旨观念。三是加强业务技能培训。组织对窗口单位和服务行业工作人员围绕业务办理、服务标准、文明礼仪等方面进行培训,增强窗口工作人员的服务能力和水平。

  (四)开展“争五创促三优”活动。各窗口单位和服务行业要围绕提高工作效率、提升服务水平这个重点,认真开展争创文明示范单位、优质服务阵地、岗位奉献先锋、优质服务品牌、长效服务机制,促服务优质、秩序优良、环境优美的“争五创、促三优活动”。一是深化政务公开。所有直接面对社会、面向基层、面向企业,与人民群众利益密切相关的事项,都要及时主动公开。全面推进窗口单位办事信息公开,拓宽信息公开渠道,特别是要充分利用网络信息资源,使前来办事的群众对于需要准备的相关材料有较为详细的了解,避免让群众跑“冤枉路”。二是建立完善制度。通过在各窗口单位和服务行业制定执行《首问负责制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》等工作制度,建立“微笑服务+文明用语”的服务制度,形成改善窗口服务工作的新机制。三是优化服务环境。按照“六有”标准(硬件方面要有休息区域、有免费饮水装置、有意见箱或投诉箱、有统一的服务标识、有宣传阵地、有整洁美观的服务环境;软件方面有文明服务标准、有社会服务承诺制度、有便民利民服务举措、有群众监督投诉处理机制、有自己的服务品牌、有一支志愿者服务队),全面加强各类便民服务机构建设,改善服务环境。

  (五)开展“四比四拼”活动。一是比学习,拼知识。在全区窗口单位和服务领域开展服务知识竞赛活动。通过学习比赛,增强各单位和各领域之间的学习交流,促进便民服务工作再上新台阶。二是比技能,拼业务。各窗口单位和服务行业根据岗位技能要求,开展技能比拼,促进窗口工作人员进一步强化专业知识的学习和业务技能的掌握。三是比素质,拼作风。通过对各窗口单位和服务行业学习培训开展情况、办事群众对便民服务工作的满意度、新闻媒体报道等进行综合评比,引导形成良好的工作作风,促进服务态度明显转变。四是比业绩,拼奉献。通过开展岗位明星、标兵评比,制作业绩公示栏,定期公示践诺情况、工作实绩等,形成比学赶帮超的良好氛围。

  (六)开展领导走访活动。区政府班子成员要走进政务服务中心、便民服务中心,问政、问计、问需于民,开展调查研究,了解实际情况,研究解决工作中存在的困难和问题。

  (七)开展公民代表进机关、进便民服务机构活动。各级机关、便民服务中心要向公民代表介绍工作职责、运转状况、便民措施等基本情况,让代表了解各项便民服务办理的基本程序。及时收集改进工作的意见和建议,促使各项便民服务更好地适应群众需要。

  四、实施步骤

  创建“群众满意窗口单位”主题活动分四个阶段实施,具体时间从2014年4月开始至9月结束。

  (一)动员部署阶段(2014年4月)。成立区创建“群众满意窗口单位”活动工作领导小组,整体负责活动组织领导、方案制定和督查考评等工作。召开全区创建“群众满意窗口单位”活动动员大会,部署工作任务。各窗口单位和服务行业主管部门都要制定具体实施方案,对本单位、本行业活动开展进行细化落实。要结合党的群众路线教育实践活动,在广泛征求各方面意见的基础上,认真查摆自身在便民服务工作中存在的问题和不足,形成整改方案。

  (二)组织实施阶段(2014年5月-7月)。各窗口单位和服务行业要按照区上的整体活动部署,结合实际组织开展好“争五创促三优”、“四比四拼”等活动。各便民服务机构要组织好党政领导和公民代表走访活动,通过活动发现不足、弥补缺陷,切实解决影响我区便民服务工作开展的具体问题。区活动领导小组要组织相关部门单位采取明察暗访的方式,定期、不定期地对活动开展情况进行督导检查,发现并积极宣传推广好的工作经验,对活动开展不认真、措施不得力、群众不满意的单位和行业进行通报批评,并加大督导工作,确保其按时完成整改任务。

  (三)活动测评阶段(2014年8月)。一是单位自评。各窗口单位和服务行业要按照民主评议要求,围绕依法行政、制度执行、简化程序和廉政勤政四个方面,对活动开展成果进行自评。二是部门互评。业务相近、服务功能相似的窗口单位和服务行业之间,从服务质量、工作效率、纪律作风等角度进行相互评价,实现相互学习、共同提高。以上两项工作同步推进,于8月中旬前完成并上报领导小组办公室。三是舆论督评。本次活动开展期间,要邀请新闻媒体参与,通过广播电台、电视、网络、报纸等,公布各窗口单位和服务行业活动开展情况,宣传活动中涌现出的先进典型。同时,要对在活动中被投诉的单位和个人进行通报。四是群众测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、发放征求意见表、开展社会满意度调查等方式,了解各界对便民服务工作的评价,注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改。测评结果要形成报告,连同具体问题的整改举措、整改时间表一并报送领导小组办公室。五是组织考评。领导小组组织相关部门单位围绕便民服务、效率提升、环境保障、自身建设等内容,对活动参与单位和行业进行考核验收,考核结果将作为一项重要指标,纳入群众路线教育实践活动考核体系。

  (四)总结建制阶段(2014年9月)。总结活动的成果和经验,评选表彰一批窗口单位和服务行业的先进典型,并结合党的群众路线教育实践活动,将先进集体和个人向上推荐。同时,要将活动中的一些好经验、好做法进行归纳总结,形成促进便民服务提质提效的长效机制。

  五、相关要求

  (一)加强组织领导。成立区创建“群众满意窗口单位”活动领导小组,组长由区委常委、常务副区长雷亚成担任,副组长由区政府调研员田启庄担任,各窗口单位和服务行业主管部门主要负责人为成员,领导小组下设办公室,办公室设在区政府办。各乡镇、街道(镇)办事处、各窗口单位以及服务行业主管部门主要负责人为本辖区、本系统、本单位创建活动第一责任人,服务窗口负责人为具体责任人。

  (二)坚持群众路线。创建活动要以人民群众满意不满意为根本衡量标准。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则,广泛听取群众和社会各界的意见,使创建活动始终沿着服务群众的方向开展。评议工作要坚持从实际出发,走群众路线,充分调动群众参与评议的积极性、主动性,确保评议结果公开公平公正。

  (三)加强宣传引导。宣传部门、新闻媒体要高度关注这项活动。要充分发挥报纸、广播、电视、互联网等平台作用,及时发现、总结和推广窗口单位、服务行业典型做法和经验,宣传活动涌现出的先进窗口和优秀工作者,要发挥好典型示范、导向和辐射作用,激发广大窗口工作者的内生动力。

  (四)强化督查问责。创建活动领导小组要组织有关部门单位,按照活动的重点内容和阶段安排,加强督促检查。区监察局要全程跟踪监督检查活动的进展,定期通报情况,及时发现和查处服务窗口工作人员的违规违纪行为;重视信访举报,对群众的投诉和反映,做到件件有着落、事事有回音;对领导不重视,措施不得力,整改不及时,甚至抵触妨碍创建活动开展的,要严格责任追究。

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